Konumuz Müşteri Memnuniyeti.
Bilirsiniz, her işletmenin en fazla önem vermesi gereken şeylerden biri (belki de birincisidir) müşterilerini memnun etmek… Dolayısıyla müşteri memnuniyetini artırmak için neler yapılması gerektiğine kafa yormayan şirket yönetimi herhalde yoktur. Bu alanda nelerin daha iyi yapılabileceği konusunda bilgi sahibi olmak istediğinizde, örneğin internete girip şöyle bir şey yazdığınızda :
Müşteri memnuniyeti nasıl artırılır?
Önünüzdeki ekrana üç aşağı – beş yukarı her arama motorundan aynı cevaplar döküldüğünü göreceksiniz.
1. Daha kaliteli ürün veya hizmet sunarak
2. Müşterilerden düzenli olarak geri bildirim alarak
3. Müşterinizi iyi anlayarak
4. Onlarla etkili İletişim kurarak
5. Birden fazla mecrada bu iletişimi sürdürerek
6. Hızlı ve etkili çözümler sunarak
7. Müşteri sadakatini teşvik ederek
8. Çalışanlarınızı bu konularda eğiterek
Ancak cevapların hiçbirinde şunu göremezseniz maalesef.
Çalışanlarınızın memnuniyetini artırarak.
Müşteri memnuniyeti konusunda yapılması gerekenler arasına böyle bir şey nasıl girmez! Şaşırmamak gerçekten elde değil!
Bir de, şu sıralar çok moda olan yönteme başvurup ben de yapay zekası yüksek bir arkadaşıma(!) sorayım dedim. Her şeyi çarçabuk bilen o arkadaş da onlarca satırdan oluşan cevaplarında çalışan memnuniyetine değinmedi bile!
Elbette yukarıya aktardığım maddelerin faydaları çoktur. Yıllardır, binlerce şirket tarafından deneyimlenmiştir ve doğrudur; ancak ben de 33 yıllık çalışma hayatı deneyimlerimle söylüyorum.
Kendi çalışanlarınızı memnun etmeden müşterilerinizin memnuniyetini kalıcı kı-la-maz-sıııı-nızzz!
Sebebi çok basit. Çünkü çalışanlarınızın mutsuzluğu eninde sonunda müşterinize yansır. Sadece, bu yansımanın süresi sektörden sektöre değişir. Küçük bir işletmeciyseniz, örneğin, bir market veya bir dönerci dükkanı işletiyorsanız çalışanlarınızın memnuniyet(sizliğ)i müşterinize anında yansırken, ürünleri dünyaca kabul görmüş dev firmalarda o yansıma ayları, yılları bulabilir.
Özet olarak, siz isterseniz dünyanın en prestijli markasını üretiyor olun ve her türlü kalite kontrol süzgecinden geçmeden ürününüz fabrikadan çıkmıyor olsun; çalışanlarınızın çoğunluğu sizin işyerinizde çalışmaktan ne kadar hoşnutsa müşterileriniz de ürünlerinizden veya hizmetlerinizden (hele ki hizmetlerinizden…) o kadar memnun kalacaktır. Nokta!