Eğitimlerimde satışta başarıya giden yolda en önemli kriterlerin neler olduğunu detaylıca anlatıyorum. Burada hepsine değinmeyeceğim. İçlerinden en önemli bulduğum kriteri, güven konusunu biraz detaylandırmak istiyorum.
Ve kastettiğim şey satıcının kendine güveni değil… Özgüven de önemli elbette; fakat benim kastettiğim şey müşterinin satıcıya duyduğu güven.
İşin içinde olmayanlar için satış aksiyonu çoğu zaman sadece bir ürün ya da hizmetin müşteriye aktarımı olarak görülür. Oysa gerçek bir satış profesyoneli iyi bilir ki, satış çok daha çetrefilli bir süreçtir ve o sürecin özünde, kalbinde güven yatar.
Güven neden bu kadar önemli ve nasıl kazanılır?
Dijitalleşen dünyada hem seçenekler çoğaldı hem de o alacağımız ürünle ilgili bilgilere ulaşmak çok kolaylaştı. Ancak seçeneklerin çoğalması güveni azalttı; en azından zorlaştırdı. Yoğun rekabetin hep daha düşük maliyet gerektirmesi de sunulan ürüne duyulan güveni azalttı. Ürünle ilgili azalan güven boşluğunun yerini daha fazla oranda satıcıya olan güven doldurmaya başladı. O yüzden insanlar artık sadece “ne” aldıklarına değil, “kimden” aldıklarını da önemsiyorlar. Ortada güven varsa müşteri fiyatı bile (çok büyük farklar söz konusu olmadığı sürece) ikinci plana atılabiliyor.
Peki, satışta güven nasıl inşa edilir?
Tutarlılık
Güven hissinin birincil şartı tutarlılıktır. Tutarlılık da tekrar eden olumlu deneyimlerin bir sonucudur. Satıcı ne söylediyse onu yapmak, ne vaat ettiyse onu sunmak zorunda. Bugün farklı, yarın başka bir duruş sergileyemez.
Şeffaflık
Müşteri, risk almak istemez. O nedenle, eksikleri saklamak yerine dürüstçe paylaşmak (belki o eksikleri telafi edecek başka şeyler sunarak) müşteri nezdinde önce güveni sonra da uzun vadeli bir ilişkiyi kazandırır. Şeffaflık, satıcının zayıf değil, güçlü yönlerinden biri olmalı.
Empati
Müşteriyle aynı pencereden bakabilmek, onun ihtiyaçlarını içselleştirmek; satıcıya karşı duyulan güvenin duygusal temelini oluşturur.
Uzmanlık
Kendini geliştirmiş, ürününe ya da hizmetine hâkim bir satışçı karşı tarafa güven verir. Müşteri, sorularına aldığı net ve profesyonel cevaplarla “doğru kişiden alışveriş yapıyorum” hissini yaşarsa rahatlıyor.
Takip ve Ulaşılabilirlik
Satış bittiğinde ortadan kaybolan satışçılar da (satış aşamasına kadar kazanmaya çabaladıkları) güveni kaybederler. Satış sonrası destek, sadakatin temellerinden sayılıyor.
Güveni sarsan belli başlı hatalar
- Kısa vadeli kâr için uzun vadeli ilişkiyi yakmak
- Görüşmeye hazırlıksız gitmek
- Ürünü olduğundan farklı göstermek ya da çok abartmak
- Müşteriyle sadece satış sonuçlanana kadar ilgilenmek
- İtirazlara tahammülsüzlük ve sabırsızlık
Bu hatalar sonucunda kaybedilen güven, bir daha kolay kolay inşa edilemiyor.
Gerçek deneyimlerimden bir örnek
Yıllar önce bir filo satış sürecinde, teklif ettiğimiz finansal ürün müşterinin tüm taleplerini karşılamıyordu. Detaya girmesem anlaması çok zordu; fakat ileride müşterinin aleyhine oluşacak bir durum söz konusuydu ve bunu muhtemelen kredi sürecinin sonunda fark edecekti. Öte yandan o satışa çok ihtiyacımız vardı, hem şirkete getirisi hem de benim o yılki hedeflerimi yakalamak açısından… Yine de satış öncesinde gerekli uyarıyı yaptım. Müşteri önce garipsedi, “ben bunu ancak araçları satarken fark edecektim…” dedi ve fakat sonra çok takdir etti. O satış yine de gerçekleşti, yapmamız gereken değişiklikten dolayı kârımız düştü ama aynı müşteriye ardından gelen 5 yıl içinde iki kere daha büyük satış gerçekleştirdim. İlk satışta şeffaf davranmasaydım yalnızca beni değil, muhtemelen bizim şirketi de defterden silecekti.
Sonuç: Güven satıcının en değerli yatırımıdır
Güven, anlık değil; zamana yayılan, emek isteyen bir yatırımdır. Kalıcı müşteri ilişkileri kurmak isteyen her satış profesyoneli, önce karşı tarafa güven satmalıdır.
Çünkü güven varsa; satış vardır, sadakat vardır, tekrar eden satış vardır, referans vardır, yeni müşteri vardır…
Linkedin Bağlantısı: Buraya Tıklayın